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    客服心得體會(huì )模板

    時(shí)間: 新華 心得體會(huì )

    寫(xiě)心得可以鍛煉自己的文字表達能力,有助于提升自己的寫(xiě)作水平和表達能力。好的客服心得體會(huì )模板是怎樣的?這里給大家提供客服心得體會(huì )模板,供大家參考。

    客服心得體會(huì )模板篇1

    轉眼間,我到客服部門(mén)工作已有一年了,在這一年的時(shí)間里,我對客服的工作有了新的認識和體會(huì )。

    在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前,總認為客服的工作很簡(jiǎn)單,就是坐在前臺接接電話(huà),解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習,讓我深刻的體會(huì )到客服的&39;工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。

    客服的人員代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對立面。要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題,不能站在用戶(hù)的對立面來(lái)解決問(wèn)題,否則問(wèn)題是永遠都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中,客戶(hù)當然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的,如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,我們應該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾,而且在這個(gè)期限中出現什么問(wèn)題,應及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿(mǎn)意。

    如果說(shuō),服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種苦中去鍛煉自己吧,玉不琢不成器,終有一天,你會(huì )發(fā)現,它已使我們變得更堅韌,讓我們更寬容,更豐富,同時(shí)也更美麗。

    其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì )的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習,希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

    客服心得體會(huì )模板篇2

    結合20--年售后修理整體運行情形來(lái)看,售后部基本實(shí)現了年初擬定的工作計劃??蛻?hù)的承認是對我們工作的鼓勵,批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作,總結體會(huì ),揚長(cháng)避短現對售后服務(wù)部工作總結以下:

    一、20--年度售后服務(wù)部的主要工作

    20--年售后部營(yíng)業(yè)額:萬(wàn)余元。毛利:萬(wàn)余元,平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額:--元。20--年共進(jìn)廠(chǎng)輛,其中潤保輛。(具體數據,可根據部門(mén)實(shí)際情形。)

    二、不足之處

    售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,新成員較多,制度不夠完善,現場(chǎng)實(shí)踐體會(huì )較為欠缺,我們必須堅持加強現場(chǎng)實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培養增強各種業(yè)務(wù)水平,同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性,提高責任心、專(zhuān)業(yè)心,加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

    要建立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)奉獻自己的微薄之力。

    三、20--年售后服務(wù)部的工作計劃

    肯定并重點(diǎn)服務(wù)真誠客戶(hù),隨著(zhù)轄區保有量的增加,將服務(wù)做細、做精,提高客戶(hù)中意度,減少客戶(hù)流失特別是真誠客戶(hù)的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展,現將售后修理服務(wù)部工作展開(kāi)計劃以下:

    (一)、客戶(hù)管理細化

    1、根據客戶(hù)回廠(chǎng)次數、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的'真誠度的評判指標,找出我們的真誠客戶(hù),作為我們的重點(diǎn)保護對象;

    2、通過(guò)對流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析,找出客戶(hù)流失的內在原因及改進(jìn)措施;

    3、對于我們的真誠客戶(hù)在公司舉行的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,讓客戶(hù)遭到特別待遇,增加客戶(hù)對專(zhuān)營(yíng)店的依靠感和歸屬感。

    (二)、續保率和預約率

    入廠(chǎng)臺次的增加導致修理高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(cháng)和車(chē)間超負荷工作,需通過(guò)預約工作公道調配,減少客戶(hù)等待時(shí)間。

    (三)、資源共享、良性競爭

    在客戶(hù)、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,增進(jìn)良性競爭,減少客戶(hù)的流失及資源浪費;形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺,提高整體的斗爭力;

    (四)、人員培訓

    隨著(zhù)車(chē)用新技術(shù)不斷運用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高,人員素養及斗爭力須相應提高一個(gè)臺階,對培訓工作提出了更高的要求。為此做出以下工作計劃:

    1、加大培訓工作的頻次,分為定期和不定期的培訓考核;2、重視理論與實(shí)際工作相結合的培訓,對接待重視產(chǎn)品基本知識和實(shí)實(shí)踐操作相結合,特別是實(shí)際接待能力的考核。修理技師重視操作技能和常規故障排除能力的培訓,提高員工的整體斗爭力。

    (五)、增加修理人員隨著(zhù)保有量增加和回廠(chǎng)頻次的增加,在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),適當增加修理人員數量。

    (六)、團隊建設

    1、目標和表現情勢以公平、公平、公布為原則,堅持只有團隊利益化,才能確保個(gè)人利益化本售后修理組織培訓及考核,營(yíng)建學(xué)習氛圍,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,重視細節問(wèn)題的發(fā)掘,促使員工主動(dòng)提高自身素養。

    2、實(shí)行手段及措施采取將所有培訓及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團隊意識直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先推敲外出培訓、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)待。

    客服心得體會(huì )模板篇3

    有時(shí)單位的出納員臨時(shí)有事,一名單位的出納。主管領(lǐng)導也會(huì )安排我接管一下出納員的工作,自己在出納崗位上干了一段時(shí)間后,很有體會(huì ),當一名優(yōu)秀的出納員也不是一件很容易的事,下面我從以下五個(gè)方面談一下我對出納工作的認識。

    一、出納員要有良好的職業(yè)工作習慣

    一位好的出納員都是一種好的工作習慣的養成。每天的工作仿佛都是公式化或程序化,優(yōu)秀自身原于一種工作習慣?,F金收付時(shí),要當面點(diǎn)清金額,并下意識地在驗鈔機上區分真偽,常言說(shuō)“當面查錢(qián)不為丑”咱們都是凡人,沒(méi)有火眼金睛,要想識破真偽,一靠平時(shí)的工作職業(yè)習慣,二靠點(diǎn)鈔機這種高科技產(chǎn)品,只有雙管齊下,才干防止日常工作過(guò)失的呈現,就是父子爺們也是如此,剛剛接管時(shí)自己不習慣,總感覺(jué)面子上過(guò)不去,有點(diǎn)尷尬,直到有一次一名職工給我送來(lái)五元錢(qián),說(shuō)我報銷(xiāo)時(shí)多付給他一張五元的鈔票,下午我盤(pán)點(diǎn)庫存現金時(shí)果然出現了短款五元錢(qián)。這一次工作的失誤,盡管沒(méi)有造成什么經(jīng)濟損失,但對我教育意義太大了那時(shí)更何況自己還是一名半路改行的新手,剛剛踏上出納之路的新手。通過(guò)此事,堅持每天寫(xiě)出納崗位的工作心得體會(huì ),每天寫(xiě)收工作上所發(fā)生一件件小事趣事,盡可能總結出一天的教訓,不出現偏差。

    經(jīng)主任審核后,出納在制好一張憑單。都要把憑證傳遞到手上,每一份出納憑證一經(jīng)有現金收付,經(jīng)辦人簽字后,應立即在憑證上加蓋“現金付訖章”漸漸在養成我干出納工作的習慣。其實(shí),任何工作都有時(shí)間要求,尤其是出納工作對時(shí)間的要求更強,什么時(shí)候發(fā)放職工工資,什么時(shí)候核對銀行存款對帳單,什么時(shí)候往開(kāi)戶(hù)銀行送票據,都有嚴格的時(shí)間要求,一天都不能拖延,才干保證出納人員的工作質(zhì)量。每日收到現金收入要及時(shí)送存銀行,不得“坐支”不能怕麻煩,每天要做好現金的盤(pán)存工作,做到帳實(shí)相符這也是一種職業(yè)習慣。常言說(shuō)的好,墨守成規,只快不慢,座下來(lái)仔細想一想,這些工作都是出納人員時(shí)時(shí)刻刻隨時(shí)面臨的如果沒(méi)有良好的認真工作態(tài)度,粗枝大葉,隨時(shí)都有可能出現避漏。

    二、出納員要有良好的工作技能

    一個(gè)形象窗口;對內是一個(gè)服務(wù)窗口,出納崗位對外單位結算較多。內部職工報銷(xiāo)頻繁,一個(gè)內當家。要想保證遇事不糊涂,當場(chǎng)出票無(wú)差錯,清點(diǎn)現金快而準,那可不是一般出納員做到不只要掌握財經(jīng)政策,干起來(lái)工作還要得心應手,有較強的業(yè)務(wù)能力,打算盤(pán)、用電腦、填票據、點(diǎn)鈔票樣樣都要做精準無(wú)誤,忙而不亂,那可不是一日功。記得我銀行料理一筆業(yè)務(wù),有一個(gè)非專(zhuān)業(yè)的外地人士,銀行料理一筆轉帳業(yè)務(wù),填一張進(jìn)帳單,盡管有銀行的服務(wù)人員指導,還是花費了近一個(gè)小時(shí),填了五、六次。不是一急把對方單位名稱(chēng)填錯了就是日期填不對,要么就是大小寫(xiě)不正確,再者是數字有回筆描摹涂改痕跡,總是過(guò)不了銀行的`審核關(guān),一時(shí)急得他滿(mǎn)頭大汗,自己定好的火車(chē)票也晚點(diǎn)了造成一定的經(jīng)濟損失不說(shuō),關(guān)鍵與人相約的誠意被大大了折扣。

    各種經(jīng)費開(kāi)支平凡,面對單位內部職工出差報銷(xiāo)。天天與錢(qián)打交道,作為一名出納人員一定要堅持恪守職業(yè)道德,嚴于律己,凡事出于公心,心氣平和,不能眼氣,不能有私心雜念,要做到寵辱不驚,心情愉快,也一種難可貴的精神境界。

    珠算的水平,一直到現在點(diǎn)鈔的技法。填寫(xiě)各種票據的各種技術(shù)功底,漢字及阿拉伯數字的書(shū)寫(xiě),以及書(shū)寫(xiě)出納票據時(shí)語(yǔ)言概括能力,與一名優(yōu)秀的出納員相比我還差之甚遠。

    三、用發(fā)展的觀(guān)點(diǎn)去看待出納崗位

    認為出納崗位也應該用發(fā)展的觀(guān)點(diǎn)去看待。很多人眼里,舉國上下都在貫徹_________的今天。出納就是一個(gè)單位收收現金,付付銀行存款,于是崗位設置上,出納崗位的工資待遇一直都很低,造成出納人員的工作積極性不高,出納干得再好仍然是單位中工資待遇是最低崗。其實(shí),可以想一想,現在出納崗位不只是一個(gè)單位貨幣資金的收付、存取任務(wù),而是賦于它很多要掌握現代辦公的高科技知識?,F在銀行網(wǎng)絡(luò )付款,個(gè)人所得稅的代扣代繳,職工工資的發(fā)放等業(yè)務(wù)料理都實(shí)行了計算化、網(wǎng)絡(luò )化,還有專(zhuān)門(mén)的軟件產(chǎn)品,出納崗位和一般的出納人員要撐握的業(yè)務(wù)知識的要求其實(shí)一點(diǎn)都不少,一點(diǎn)都不低,更何況有一些單位還要求出納崗位必需是黨員,要有較高政治思想覺(jué)悟呢!

    四、出納人員也需要有創(chuàng )新意識

    只要從工作實(shí)際動(dòng)身,好多人眼里一提起創(chuàng )新就是重大發(fā)明什么的其實(shí)不然。能改進(jìn)實(shí)際工作,推進(jìn)實(shí)際工作再上新臺階,就是創(chuàng )新。工作一起的同事,一位出納人員其實(shí)就是有這種精神。工作的單位用于職工報銷(xiāo)的差旅費報銷(xiāo)單和原始發(fā)票的粘貼單,都是通過(guò)出納人的合理法建議后所改進(jìn)的憑證紙張的大小的選擇,原始單據粘貼單填制格式,原始粘貼單要求的內容設計,字體的排版要求,反面印有經(jīng)辦人粘貼原始單據注意事項,不只改進(jìn)了工作,更重要地是放便了出納檔案的裝訂與管理。工作的地方地處野外,工作的場(chǎng)所搬來(lái)搬去好多次,每一次搬家好多項涉及出納崗位的業(yè)務(wù)事項都提出了可操作性的管理方法,甚至是從工作場(chǎng)所上,出納人員都考慮了房間的安排的平安性,門(mén)鎖工具的配置,平安柜的放置,平安柜的密碼管理,都一一提出符合實(shí)際工作的需要,這不是一般出納人員所具有的基本素質(zhì)。

    五、出納崗位最能鍛煉出納人員的基本素質(zhì)

    出納人員要對本單位的各種經(jīng)濟業(yè)務(wù)事項,顯而易見(jiàn)。特別是貨幣資金的收付的合法性、合理性、有效益性進(jìn)行全流程監督的最佳崗位。因為,每一份憑單經(jīng)過(guò)出納人員的制單、審核、財務(wù)主管簽字后,最后流轉到出納人員手中,所以,出納人員必需過(guò)目每一筆經(jīng)濟業(yè)務(wù)事項的發(fā)生過(guò)程,及核對各種票據,無(wú)形中給出納人員發(fā)明了很多學(xué)習出納核算業(yè)務(wù)的機會(huì ),解的業(yè)務(wù)知識多了增長(cháng)才干的機會(huì )也多了自然而然的進(jìn)步就快了特別是那些剛剛踏上出納之路的人,首先在出納崗位鍛煉1至3年后,對以后自己的出納發(fā)展之路大有裨益。

    總會(huì )有出現差錯的時(shí)候,工作嗎。只要我從每一次出差中找出原因,總結出教訓,遇事不再犯同樣的失誤,工作就會(huì )不斷的進(jìn)步,慢慢就會(huì )有起色,其實(shí)優(yōu)秀就原于職業(yè)的一種良好工作習慣。出納作為出納工有其自身的特點(diǎn)和職能,作的重要組成局部。一項傳門(mén)出納技能,同樣干好出納工作,掌握出納崗位所要求的各項技術(shù),看著(zhù)是不起眼的工作但作用不小,做好了也是一項非常了不起的事業(yè)。

    客服心得體會(huì )模板篇4

    20__年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,在部門(mén)領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,客戶(hù)接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升業(yè)務(wù)水平”為目標,認真做好接訪(fǎng)工作,積極協(xié)調、解決用戶(hù)反映的各類(lèi)投訴和咨詢(xún)問(wèn)題,服務(wù)工作取得了一定的成績(jì)。x月客戶(hù)接待辦接受用戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題x件,電話(huà)咨詢(xún)余x余次,用戶(hù)投訴處理率x%,用戶(hù)滿(mǎn)意率達x%以上?,F將20__年工作總結如下:

    一、深化系統學(xué)習業(yè)務(wù),不斷提升綜合素質(zhì)

    今年x月,在參加了__x主任的培訓學(xué)習后,客服接待員在加強學(xué)習原有供水服務(wù)接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上,更進(jìn)一步開(kāi)展規范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見(jiàn)問(wèn)題》和業(yè)務(wù)知識,進(jìn)一步強化綜合業(yè)務(wù)水平,以應對用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún),及時(shí)解決用戶(hù)反映的問(wèn)題,為提升公司客戶(hù)服務(wù)工作打好基礎。

    二、完善服務(wù)細節,把握服務(wù)重點(diǎn)

    客戶(hù)接待辦根據工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細節,對“當月投訴記錄分類(lèi)統計表”和各類(lèi)服務(wù)記錄進(jìn)一步細化,方便隨時(shí)查閱,使各項工作更加有序運行;每月及時(shí)對登記用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),以便掌握工作完成情況。x月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率,防止推諉扯皮,客戶(hù)服務(wù)部加強了“工作聯(lián)系單”的使用,對用戶(hù)反映的問(wèn)題隨報隨簽,及時(shí)跟蹤落實(shí)情況。對待“三來(lái)”用戶(hù),接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答,對投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音,嚴格執行“首問(wèn)負責制”和“一站式”服務(wù),讓用戶(hù)滿(mǎn)意、認可我們的工作。

    三、工作中相互聯(lián)動(dòng),及時(shí)解決用戶(hù)燃眉之急

    在日常工作中,客戶(hù)接待辦經(jīng)常接到市長(cháng)熱線(xiàn)辦、報紙網(wǎng)絡(luò )報道的供水方面的信息,遇到這種特殊情況,客服接待員及時(shí)將問(wèn)題上報,并主動(dòng)與用戶(hù)溝通,多次協(xié)調各相關(guān)部門(mén)前往現場(chǎng)查看、制定措施、化解矛盾,找原因想辦法,盡快解決用戶(hù)的各類(lèi)用水困難,不讓用戶(hù)為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶(hù),服務(wù)人員都會(huì )耐心解釋?zhuān)麄鞴┧畻l例,講解供水知識,將用戶(hù)不理解的地方解釋清楚,讓他們的問(wèn)題得到處理,盡量做到讓用戶(hù)滿(mǎn)意。

    有一次,有位物業(yè)老板氣沖沖來(lái)到接待辦,叫嚷著(zhù)反映問(wèn)題,接待員__問(wèn)清是由,開(kāi)始打電話(huà)落實(shí),因為牽扯情況比較復雜,所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及,就發(fā)起了脾氣。當接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí),她不由分說(shuō)把辦公桌上的物品全都扔在地上,為了緩解氣氛和用戶(hù)情緒,__同志強忍內心的委屈,向用戶(hù)做出道歉,雖然事后內心久久不能平靜,但是為了公司形象,她還是及時(shí)調整心態(tài)繼續投入工作。

    四、新一年工作計劃

    展望新的一年,我們要積極按照公司和本部門(mén)的要求,依照20__年工作計劃和責任目標,圍繞公司及客戶(hù)服務(wù)部工作,開(kāi)展如下工作:

    1、組織客服人員定期進(jìn)行各項業(yè)務(wù)、員工手冊及公司管理制度的學(xué)習,強化服務(wù)意識,完善服務(wù)內容,提高服務(wù)質(zhì)量,深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    2、每月及時(shí)做好各項記錄表的匯總整理和用戶(hù)回訪(fǎng)工作。

    3、主動(dòng)和公司相關(guān)部門(mén)溝通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用戶(hù)反映各類(lèi)問(wèn)題的解決效率。

    4、做好本部門(mén)每月的安全和衛生工作。

    5、完成好公司和部門(mén)布置的各項臨時(shí)任務(wù)。

    20__年我們將以創(chuàng )新的服務(wù)精神完成各項工作,深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問(wèn)負責制”,強化“一站式”服務(wù)理念,提高工作時(shí)效性,增強工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng )造性,讓用戶(hù)更加滿(mǎn)意,努力使20__年客戶(hù)服務(wù)及各項工作取得新成績(jì)!

    客服心得體會(huì )模板篇5

    有很多的人認為,淘寶客服只是回答你咨詢(xún)的問(wèn)題,并不和銷(xiāo)售有關(guān)的。其實(shí)這是錯誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習時(shí)間來(lái)看,這個(gè)淘寶客服的工作,不僅僅只是解答顧客咨詢(xún)的問(wèn)題,還包括查看銷(xiāo)售記錄、下訂單等等各方面的工作??梢哉f(shuō)是集銷(xiāo)售與服務(wù)為一體的一條完整的銷(xiāo)售模式。

    對于即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō),實(shí)習是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)是市場(chǎng)銷(xiāo)售,這個(gè)專(zhuān)業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標準的電腦控,生活很難離開(kāi)電腦,所以我選擇的實(shí)習工作也沒(méi)有離開(kāi)電腦,那就是淘寶的客服工作。

    11月的某一天,我剛到實(shí)習地點(diǎn)準備實(shí)習時(shí),才發(fā)現我對這行的了解真的僅限于表面。在指導老師的幫助指導下,我開(kāi)始了我的淘寶客服實(shí)習工作。她先教我申請了一個(gè)淘寶帳號,再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺,怎么查詢(xún)資訊等。等我熟悉了這些東西之后,就給我介紹了每個(gè)我們需要銷(xiāo)售的商品,包括質(zhì)地,種類(lèi),每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì )出現錯誤,但是她都很耐心的指導我,就這樣我慢慢的熟悉起來(lái)了。對于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強之后,我開(kāi)始慢慢接觸銷(xiāo)售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷(xiāo)售,我還是比較有想法的,但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來(lái),我也是在這次的淘寶客服實(shí)習工作中才發(fā)現的,想法與現實(shí)還是存在著(zhù)很大的差距的。

    淘寶客服實(shí)習,我才真正明白了淘寶客服的工作內容,才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單,同時(shí)也豐富了我的社會(huì )閱歷,懂得了和人溝通交流的技巧,是一次難忘的實(shí)習經(jīng)歷。

    實(shí)習淘寶客服,也是要懂得銷(xiāo)售的,首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品,只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,知道我們店鋪賣(mài)的商品,才會(huì )有人來(lái)購買(mǎi),才能夠提高瀏覽量和銷(xiāo)售量。所以,作為淘寶客服來(lái)說(shuō),只是給顧客解答疑問(wèn)是僅僅不夠的。還有很多銷(xiāo)售的技巧包含在里面,而這些銷(xiāo)售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考,去鉆研的。我實(shí)習的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌,所以每天的詢(xún)問(wèn)量很高,有好說(shuō)話(huà)的顧客,也有特別讓人傷神的顧客,但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的,所以,在面對很難說(shuō)話(huà)的顧客時(shí)候,我們也必須用我們的耐心和銷(xiāo)售技巧去向他們介紹和推銷(xiāo)產(chǎn)品。

    客服心得體會(huì )模板篇6

    現在社會(huì )競爭很大,想找個(gè)好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人,以及公司領(lǐng)導給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺,讓我有那么好的機會(huì )學(xué)習!

    從6月27日我到無(wú)錫群泰物業(yè)客服部工作,主要工作的內容是:接待客戶(hù)、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶(hù)信息反饋,以及客戶(hù)檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候,對物業(yè)可以說(shuō)是一知半解,實(shí)際應用更不是件小事。剛開(kāi)始由于一切都還沒(méi)有正式啟動(dòng),只是學(xué)習些書(shū)本的理論知識,到后來(lái)針對塔樓部分的簽約,以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場(chǎng)的服務(wù)??梢哉f(shuō)到現在已經(jīng)對物業(yè)有個(gè)籠統的概念。anyway,做客服就是要維護好每一個(gè)客戶(hù),在我看來(lái),客服部是公司的心臟部門(mén),客服專(zhuān)員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益。作為一名客服專(zhuān)員,首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩定,客服客服,說(shuō)的就是要用心的為每一位客戶(hù)服務(wù),而且要服務(wù)到讓自己滿(mǎn)意,沒(méi)有把客戶(hù)的需求擺在第一位,那么他就不是一個(gè)合格的客服專(zhuān)員,因此作為客服專(zhuān)員的我,就應該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位,堅信沒(méi)有做不到,只有想不到,心有多大,舞臺就有多大!簡(jiǎn)單的事,重復的做,重復的事,快樂(lè )的做,快樂(lè )的事,天天做!

    要做好本職工作,想成為一名專(zhuān)業(yè)的客服專(zhuān)員,有了很強的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠,還要有一種責任心,多一份責任感,多為客戶(hù)著(zhù)想,這樣才能做得更好,過(guò)得才會(huì )更充實(shí)而有意義!

    學(xué)習是永無(wú)止境的,不要滿(mǎn)足于現狀,要不斷地進(jìn)取、學(xué)習,成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續努力工作,不斷學(xué)習,提升自我,因為現在是一個(gè)競爭很強的社會(huì )!趁著(zhù)自己還年輕,多學(xué)點(diǎn),當今時(shí)代,世界在飛速發(fā)展,知識更新的速度日益加快,人們要適應變化的世界,就必須努力做到活到老、學(xué)到老,要有終身學(xué)習的態(tài)度。you are never to old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得:

    1.肯定自己??头?wù)最重要的組成要素是客服員??头T要接受自己,肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,卻指望業(yè)戶(hù)會(huì )喜歡你,那實(shí)在太難為業(yè)戶(hù)了。香港銷(xiāo)售大王馮兩努說(shuō)得好:“銷(xiāo)售員成功的秘密武器是,以最大的愛(ài)心去喜歡自己?!?/p>

    2.養成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個(gè)電話(huà)給客戶(hù),了解客戶(hù)的需求,也有人每天打不到3個(gè);有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn),也有人5點(diǎn)半就想著(zhù)回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺(jué)中養成習慣,也在不知不覺(jué)中造就或阻礙自己,這就是習慣的力量。每一個(gè)人都是習慣的奴隸,一個(gè)良好的習慣會(huì )使你一輩子受益。如果你是客服員,不妨問(wèn)問(wèn)自己有哪些“成功的習慣”?

    3.有計劃地工作。每天多收集一些新客戶(hù)的資料,作為客服部應以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預案,在給客戶(hù)服務(wù)之前,要了解客戶(hù)需要什么,服務(wù)的形式,接受程度等等,有針對性、特色的服務(wù)。

    4.要具備專(zhuān)業(yè)知識??头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶(hù)這一連串的咨詢(xún)而無(wú)法提供完整或立即的答復,“我再回去查查看”、“這個(gè)問(wèn)題我請經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對不是個(gè)專(zhuān)業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價(jià)值馬上被打折扣?,F階段我們客服員,就要盡量讓每一個(gè)客戶(hù)對我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅信沒(méi)有做不到,只有想不到的觀(guān)念!

    客服心得體會(huì )模板篇7

    從20_年11月30日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間,在此期間公司領(lǐng)導和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶(hù)服務(wù)中心剛上線(xiàn)階段,通過(guò)日常工作學(xué)習自己對客戶(hù)服務(wù)中心建設和客戶(hù)服務(wù)有了更高的認知,同時(shí)積極與領(lǐng)導和同事進(jìn)行溝通,盡快的融入了東興證券這個(gè)集體。

    在試用期階段自己主要負責完成以下工作:

    1、由于公司客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)平臺正處于開(kāi)發(fā)階段自己進(jìn)入公司,利用之前的工作經(jīng)驗自己首先提出客戶(hù)服務(wù)平臺功能需求,在20__年12月14日和12月22日組織總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心工作人員對客戶(hù)服務(wù)平臺進(jìn)行測試,同時(shí)將測試結果及時(shí)反饋給金正公司工作人員,并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對客戶(hù)服務(wù)平臺的功能完善,并于20__年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;

    2、負責公司客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯,并且協(xié)助完成公司客戶(hù)服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶(hù)服務(wù)中心規范用語(yǔ)編輯,完善公司客戶(hù)服務(wù)中心制度體系建設;

    3、每月定時(shí)對總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢,并且將話(huà)務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員,并對質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行溝通,同時(shí)每月提交客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)檢月報,通過(guò)此項工作來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)水平;

    4、從20__年1月客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)平臺坐席系統上線(xiàn)之后,開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà),通過(guò)在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)過(guò)程中來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習,同時(shí)提高自身客戶(hù)服務(wù)意識;

    5、每日組織客戶(hù)服務(wù)中心人員的晨會(huì ),通過(guò)晨會(huì )來(lái)了解當時(shí)市場(chǎng)資訊,共同學(xué)習每日疑難業(yè)務(wù)知識和新業(yè)務(wù)知識,同時(shí)學(xué)習公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn);

    6、針對客戶(hù)服務(wù)中心工作流程和標準使用語(yǔ)及相關(guān)工作對北京營(yíng)業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓,通過(guò)培訓學(xué)習了解客戶(hù)服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認知;

    7、在總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)平臺坐席系統上線(xiàn)之后,指導營(yíng)業(yè)部通過(guò)坐席系統完成新客戶(hù)回訪(fǎng)工作,并且及時(shí)解決營(yíng)業(yè)部外呼人員在外呼過(guò)程中出現的問(wèn)題;

    8、根據公司領(lǐng)導要求同時(shí)為了加強公司各部門(mén)業(yè)務(wù)相通,每日收市后負責搜集整理當日疑難業(yè)務(wù),并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導和各營(yíng)業(yè)部客服主管。

    客服心得體會(huì )模板篇8

    五一勞動(dòng)節前三天,我很榮幸的得到了在惠普金牌服務(wù)公司實(shí)習的機會(huì )。作為一名實(shí)習員工,在這幾天我學(xué)到了很多東西,公司里的同事們都很熱情,每個(gè)人的臉上都洋溢著(zhù)溫暖的微笑。

    記得經(jīng)理面試的時(shí)候和我們說(shuō),公司的每個(gè)人對待新人的態(tài)度是不一樣的,遇到問(wèn)題的時(shí)候,有的人可能不愿意告訴你,所以這時(shí)候就需要你自己適合,能適合,就能生存下去;__也這樣告訴我。但這幾天下來(lái),覺(jué)得還不錯,帶我的工程師對我都非常好,教會(huì )我很多東西,包括技術(shù)層面上的一些小技巧。比如說(shuō):螺絲的選擇,開(kāi)始的時(shí)候一定要分類(lèi)擺放,如果選擇不好就會(huì )把筆記本鉆壞;返廠(chǎng)的主板一定要仔細的檢查,卡托、卡子之類(lèi)的小件一定不能跟著(zhù)返回去了?;萜杖绻槌鰜?lái)就會(huì )得到處罰;檢機的時(shí)候,可能會(huì )需要更換測試,換上的東西一定不能忘了換下來(lái)。還有就是一些工作中需要注意的問(wèn)題,要細心、多學(xué)、多問(wèn)、多練。

    第一天主要是在外設區看看工程師維修打印機。雖然說(shuō)在學(xué)校工作的時(shí)候總會(huì )用到打印機、復印機,但是還真的沒(méi)有接觸過(guò)拆開(kāi)的打印機??粗?zhù)工程師一臺一臺的排查故障、換件,起初覺(jué)得很新鮮,但時(shí)間長(cháng)的時(shí)候會(huì )有麻木的感覺(jué)。工程師對我說(shuō),有些東西看著(zhù)很簡(jiǎn)單,其實(shí)是需要充足的細心,恒心才能不出錯誤的完成任務(wù)??傊褪切枰o下來(lái)專(zhuān)心持續做事情,想到的細節一定要落實(shí)到行動(dòng)中去,不能疏漏每個(gè)小環(huán)節。

    第二天,我被__安排到筆記本維修區實(shí)習,剛過(guò)去的時(shí)候,確實(shí)嚇了一跳,整個(gè)一面墻上都是筆記本,每名工程師都有很大的工作量,看著(zhù)一臺臺本子被拆開(kāi),重新?lián)Q上新的主板后再被裝上,想象如果是自己修好的應該會(huì )有一種成就感吧。既然自己選擇的工作就一定會(huì )認真的對待。下午的時(shí)候我們幾個(gè)新人在一起培訓了關(guān)于商業(yè)道德準則的知識,感覺(jué)一天過(guò)的很快。這個(gè)天是自己收獲的一天,和工程師們學(xué)習了如何填寫(xiě)一些送修的單子,返件的本,有時(shí)候感覺(jué)并不是很復雜,但也是有很對學(xué)問(wèn)在里面的,只要注意觀(guān)察,就會(huì )總結出很多技巧。

    三天的實(shí)習轉眼就過(guò)去了,但我好像還停留在二樓那個(gè)桌子前,好像還在看著(zhù)工程師們一臺一臺在修理本子,有意猶未盡的感覺(jué)。很想快速的能夠融入到這個(gè)集體中,與大家一起分享喜怒哀樂(lè )。也了解這份工作需要的是一種細心、耐心和吃苦耐勞的精神。我相信在學(xué)校的學(xué)習和工作,已經(jīng)讓我具備了這樣的精神,加上本人自信的性格和良好的道德品質(zhì),一定能夠完成好工作中的各種任務(wù)。

    您好,惠普金牌服務(wù)___,這是這三天在公司最常聽(tīng)見(jiàn)的一句話(huà)。我也想象著(zhù)我說(shuō)這句話(huà)的樣子。我是一名新人,遇到問(wèn)題的時(shí)候,我會(huì )虛心的向大家請教,快速的適合工作環(huán)境,迅速的成長(cháng)起來(lái)。熱忱對待客戶(hù)、正直、信任和尊重、團隊精神、成就和貢獻、有益的創(chuàng )新、速度和靈活,以上幾點(diǎn)惠普的價(jià)值觀(guān)我會(huì )努力的做到??傊?,就是會(huì )努力、認真的工作,回報公司對我的信任。

    客服心得體會(huì )模板篇9

    有人說(shuō):時(shí)間就像握在手上的流沙一樣,在不經(jīng)意間悄悄溜走。對于已經(jīng)來(lái)中心2年的我來(lái)說(shuō),這句話(huà)非常有感觸,在這2年里,我經(jīng)手處理過(guò)多少工單,我已記不清了,只知道面對客戶(hù)的電話(huà)時(shí),我從最初的膽戰心驚,到現在的從容面對??头ぷ?,教會(huì )了我許多東西。

    客服工作不僅需要我們對工作的滿(mǎn)腔熱忱,更需要有積極向上的心態(tài)。其實(shí)客戶(hù)就是我們每天都要面對的考官,如果我們客服人員每天上班都懶懶散散,毫無(wú)精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那么換位想一下,如果你是客戶(hù),你會(huì )對客服人員回應應有的尊重嗎? !有問(wèn)必答,不卑不亢,端莊大方,沉著(zhù)冷靜,這些都是我們的.服務(wù)準則??蛻?hù)對你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總去挑剔鏡子的不好,而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好,哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數同事和我都會(huì )有同感,每當遇到不講理的客戶(hù)時(shí),我們總會(huì )想:天底下怎么會(huì )有這種人,但每當成功為客戶(hù)解決了問(wèn)題時(shí),客戶(hù)那一聲聲真切的感謝,我們心里又會(huì )泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服工作人員首先要有一個(gè)良好積極的心態(tài),要懂得如何適時(shí)地調整好自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作狀態(tài)。

    做一名合格的銀行客服其實(shí)真的很難,銀行客服工作人員有太多的業(yè)務(wù)知識需要掌握。當然,回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)語(yǔ)言方面的溝通能力也有很高的要求,口齒清晰,用語(yǔ)規范,解答耐心細致,良好的語(yǔ)言組織能力,這些都是作為一名客服工作人員必備的技能。所以,在以后的工作中,在今后的客服之路上,我也會(huì )不斷學(xué)習,為自己提更高的要求,學(xué)習更多的知識來(lái)充實(shí)自己,獲得更高的技能來(lái)武裝自己。

    客服心得體會(huì )模板篇10

    光陰似箭,一晃一年多的外運生活快過(guò)去了,工作以來(lái),在單位領(lǐng)導的精心培育和教導下,通過(guò)自身的不斷努力,無(wú)論是思想上、學(xué)習上還是工作上,都取得了長(cháng)足的發(fā)展和巨大的收獲。

    一、思想上,自覺(jué)遵守我司的規章制度

    堅持參加公司的每次的培訓。以嚴謹的態(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習和工作中,曾為自己的平凡而失落過(guò),也曾為日子的日復一日而迷惘過(guò),然而日益激烈的社會(huì )竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

    二、學(xué)習上,嚴格要求自己

    憑著(zhù)對專(zhuān)業(yè)知識和技能的強烈追求,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)系實(shí)際;除了專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習外,還注意各方面知識的擴展,廣泛的涉獵其他部門(mén)、學(xué)科的知識,從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(cháng)處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養成良好的生活習慣,生活充實(shí)而有條理,有嚴謹的生活態(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱情大方,誠實(shí)守信,樂(lè )于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專(zhuān)業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān),從沒(méi)有放棄學(xué)習理論知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習理論的同時(shí),把工作中的實(shí)戰聯(lián)系到理論知識上,使理論水平變得更簡(jiǎn)單。

    工作上,本人自20__年__月__日至20__年__月__日,一直負責報關(guān)申報工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作,主要負責資料申報工作和單證客服工作,不管走到哪里,都嚴格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),爭當行家里手。就是憑著(zhù)這樣一種堅定的信念,我已熟練掌握報關(guān)申報、倉單統計等業(yè)務(wù),成為資料組的全能的資料員。

    記得,剛進(jìn)物流行,為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗,除了在工作態(tài)度我盡心盡力,在公司組織的各項活動(dòng)中我也積極響應,經(jīng)常參加單位組織的各類(lèi)活動(dòng)以及同事聚會(huì )。

    三、工作內容總結

    在此,對所從事過(guò)的和現正從事的崗位工作作一小結。操作中心資料員主要負責報關(guān)資料的登記、整理、派發(fā)。具體內容主要包括四個(gè)方面:

    1、報關(guān)單的申報、打印。

    2、報關(guān)資料的派發(fā),入倉單的修改、打印,入倉單的資料補充(商品編碼及副計量),工作量的統計錄入,經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補充資料后的綠單的派發(fā)。

    3、報關(guān)單的核銷(xiāo)單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉為申報狀態(tài)),應客戶(hù)后期辦理退稅、核銷(xiāo)所須打印出報關(guān)單、入倉單和出倉單。

    4、轉關(guān)司機本的登記、派發(fā),手冊的簽收、派發(fā)。我主要負責第1方面的工作,期間因工作需要也從事過(guò)第3和第4方面的工作??偟膩?lái)說(shuō),第2方面的工作較易出現差錯,尤其是入倉單的資料補充方面。

    由于剛開(kāi)始經(jīng)驗不足,我在工作過(guò)程中就曾經(jīng)出現過(guò)這些差錯。比如:報關(guān)單反復重報,開(kāi)始工作時(shí)速度較慢等,總體來(lái)看,在為期一年多的資料員崗位工作中,我經(jīng)過(guò)不懈努力取得了一些成績(jì)和進(jìn)步:熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗;對公司的流程有了更為全面更為具體的認識和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現單證問(wèn)題的警覺(jué)性并及時(shí)加以解決的能力;認真細致地完成工作任務(wù),協(xié)助單證加速流通,盡快。

    單證客服員主要負責接收客戶(hù)遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作,審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后,參照業(yè)務(wù)系統數據,對比無(wú)誤后進(jìn)行跟蹤,再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中出現的任何問(wèn)題,第一時(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行溝通,迅速解決。在客服工作中,為了能更好的服務(wù)客戶(hù),針對不同層次、不同需求的客戶(hù),我給予不同的幫助和服務(wù),這就要求著(zhù)我不僅要有全面的專(zhuān)業(yè)知識和廣泛的信息來(lái)源,與各部門(mén)也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時(shí)性、準確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應手。于此同時(shí)加強與同事間的密切配合、團結協(xié)作、彼此之間相互體諒,形成一個(gè)團體力量,這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉,從剛開(kāi)始不敢接客戶(hù)電話(huà)和不能夠快速的獨立操作,別人急自己更急?,F在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責。

    最后,我想說(shuō)的是,作為我司的一員,一直秉承小收獲多奉獻的理念。今后工作的努力方向:發(fā)揚吃苦耐勞精神。面對督查事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì),不怕吃苦,主動(dòng)找事干,做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,積極適應各種艱苦環(huán)境,在繁重的工作中磨練意志,增長(cháng)才干;發(fā)揚孜孜不倦的的進(jìn)取精神。加強學(xué)習,勇于實(shí)踐,博覽群書(shū),在向書(shū)本學(xué)習的同時(shí)注意收集各類(lèi)信息,廣泛吸取各種“營(yíng)養”;同時(shí),講究學(xué)習方法,端正學(xué)習態(tài)度,提高學(xué)習效率,努力培養自己具有扎實(shí)的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀(guān)點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好,樹(shù)立公司的良好形象。

    以上是我對一年來(lái)思想、工作情況的總結,不全面和不準確的地方,請領(lǐng)導和同志們批評、指正。我始終堅信一句話(huà)“一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,則會(huì )熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春,去點(diǎn)燃周?chē)總€(gè)人的激情,感召激勵著(zhù)同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進(jìn)取、立功、建業(yè)……

    客服心得體會(huì )模板篇11

    從在網(wǎng)上報名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有一年的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨立的個(gè)體到成為_(kāi)_銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。

    在這里,我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì )議,每個(gè)組的小組長(cháng)會(huì )從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,在第二天強調今天外呼應該注意哪些問(wèn)題;在這里,我們小組成員之間、組長(cháng)和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現我們的不足之處,強化我們的標準話(huà)術(shù),讓我們在面對各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊的板報設計,每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),大家各抒己見(jiàn),互相交流意見(jiàn),齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,我們每天下班之前會(huì )召開(kāi)大組會(huì )議,樓層組長(cháng)會(huì )對在各方面表現優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P,對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在這里,每天都會(huì )發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行__中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會(huì )記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們在__銀行電話(huà)銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著(zhù)老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ),看著(zhù)他們嫻熟的操作,體味著(zhù)他們在工作時(shí)的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩重。

    從這一年的工作中總結出以下幾點(diǎn):

    一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

    作為客服人員,我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;

    二、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)

    記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà):“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行__中心的客服人員,我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習,努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

    1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐,學(xué)習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性;

    2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔,自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習計劃,堅持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習,不因任務(wù)重而放松學(xué)習。

    客服心得體會(huì )模板篇12

    為期一個(gè)月的實(shí)習時(shí)間,秉著(zhù)為以后的工作奠定基礎的原則,努力學(xué)習更多的知識,積累更多的實(shí)習經(jīng)驗,在實(shí)習的過(guò)程中去發(fā)現自己的不足和缺點(diǎn),同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識,在實(shí)習中運用到我們在學(xué)校學(xué)習的知識,檢驗我們的學(xué)習成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會(huì )上立足。

    來(lái)到廣州__商貿有限公司這個(gè)單位實(shí)習,是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習機會(huì )的。廣州這個(gè)地方,我也不是很熟悉,在找實(shí)習單位的過(guò)程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗,懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實(shí)習崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題,解決中差評,處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的。

    20__年6月29日開(kāi)始上班,我們上班的第一天,客服主管就開(kāi)始帶我們,給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規章制度,同時(shí)了解我的工作職責,她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶(hù)的時(shí)候,我要怎么說(shuō),還有告訴我,通常會(huì )遇到多少種客戶(hù),讓我如何去面對,如何去解決一般客戶(hù)提出的疑問(wèn)。

    而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評以及相應的售后問(wèn)題,在客戶(hù)有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因為我們的言語(yǔ)就是代表我們公司的承諾,我們就是公司的代表。像我,當一名售后客服,主要的工作的處理售后問(wèn)題,售后糾紛,解決中差評,退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決,不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題,處理中差評,我要先查詢(xún)客戶(hù)的信息,核對客戶(hù)的資料,查詢(xún)客戶(hù)的評價(jià)內容,了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后,要看客戶(hù)是什么時(shí)間有空,再給其打電話(huà)或者是旺旺聯(lián)系。

    在電話(huà)接通或者旺旺聯(lián)系上以后,要根據客戶(hù)的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶(hù)說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和諧相處并達成信賴(lài)關(guān)系,使客戶(hù)成為我們公司的忠實(shí)客戶(hù)。我發(fā)現,在這個(gè)過(guò)程中,特別是打電話(huà)的過(guò)程中,做好客戶(hù)的信息收集和準備是非常重要的,同時(shí),在客戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候,我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定,最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難,但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因為我們面對的客戶(hù)是不一樣的,每個(gè)人的性格都是不一樣的,這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區分,去發(fā)現,我們現在面對的客戶(hù)究竟是屬于哪一種人,才能找到相應的解決問(wèn)題的方法,根據客戶(hù)的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和聲調去辨別并回答客戶(hù)提出的質(zhì)疑,為其提供相應的解決措施,讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意。

    不僅僅是中差評問(wèn)題需要給客戶(hù)打電話(huà),像客戶(hù)發(fā)現貨不滿(mǎn)意或者出現問(wèn)題時(shí),同樣要給客戶(hù)解決,我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好,先了解是否有貨,然后在收到客戶(hù)退回來(lái)的貨物之后,及時(shí)給客戶(hù)回復。這時(shí)候,最需要注意的地方是:一定要及時(shí)和信息要有效,以及注意說(shuō)話(huà)技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大,不過(guò)心態(tài)要放好,因為有時(shí)候客戶(hù)會(huì )發(fā)脾氣,但是如果我們站在消費者的角度上去看的,我們就會(huì )心平氣和的去解決了。

    不知不覺(jué)間,一個(gè)月的實(shí)習時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習中,我成長(cháng)了,也發(fā)現了很多的問(wèn)題。

    我所在的實(shí)習單位是廣州__商貿有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的,是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小淘寶店,一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠,實(shí)在是相當的不容易。從20__年開(kāi)始經(jīng)營(yíng),到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅持和努力,才有今天這樣的成績(jì)的。公司的宗旨是:客戶(hù)至上,服務(wù)第一。秉著(zhù)這一原則,我們工作時(shí)刻警惕著(zhù)。

    公司規模不大,一共分為兩個(gè)部門(mén):客服部和倉儲部。兩個(gè)部門(mén)的獨立分開(kāi)但同時(shí)又是密不可分的,是一種相對獨立的模式,并同時(shí)直接由老板管理。

    做了一個(gè)月的實(shí)習工作,每天做的事情是很繁瑣,但是是絕對不能馬虎,因為一個(gè)不留神,就可能損失一個(gè)客戶(hù)甚至是帶來(lái)一個(gè)差評,嚴重的可能還會(huì )導致維權處理。因此,我在我的崗位實(shí)習中,是非常謹慎和小心的。生怕粗心,弄錯事情,那樣損失就慘重了。

    在工作中,就不像是在學(xué)校那么輕松了,不是上上課,吃吃飯,完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。

    "在學(xué)校里學(xué)的不是知識,而是一種叫做自學(xué)的能力"。實(shí)行后才體會(huì )到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨,不斷學(xué)習不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設法解決,實(shí)在不行可以虛心請教他人,而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì )所淘汰,于是在實(shí)習中,只有不斷的學(xué)習,不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì )上站得住腳,才有生存的地方。

    實(shí)習了,就意味著(zhù)我們不是在學(xué)校了,面對的不單單是客戶(hù),不單單是工作,生活圈子也不僅僅是同學(xué),不僅僅是老師了,我們還要面對同事,面對上級,面對老板。

    實(shí)習中,不僅僅要承受工作上的壓力,還要懂得職場(chǎng)上的規則,和同事之間,上級,老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì )象同學(xué)一樣對你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎,背地里卻勾心斗角不擇手段,踩著(zhù)別人的肩膀不斷地往上爬,因此剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候無(wú)法適應。但是環(huán)境往往會(huì )影響一個(gè)人的工作態(tài)度。

    一個(gè)冷漠沒(méi)有人情味的辦公室,大家就會(huì )毫無(wú)眷戀之情,有更好的機會(huì )他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率不高,每天只是在等待著(zhù)下班,早點(diǎn)回去陪家人。

    而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party,生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn),都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè )融融的工作環(huán)境。心情好,大家工作開(kāi)心,有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規模的公司,但是我們同事之間的關(guān)系都很好。

    在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候,我可以說(shuō)是什么都不懂,這時(shí)候可以說(shuō)只能靠自己的力量慢慢去摸索,去學(xué)習,才能夠真正將工作做得更好,所以,我經(jīng)常請教我的同事。還好,我的同事都很熱心的教我,在我不懂的時(shí)候,即使工作非常的忙,也會(huì )放下手頭上的工作,教我怎么去處理,在跟客戶(hù)交流的時(shí)候,怎么說(shuō)才能取得更好的效果;我被客戶(hù)刁難的時(shí)候,總是鼓勵我;在客戶(hù)發(fā)脾氣的時(shí)候,總是給我信心,讓我堅持下去,冷靜下來(lái)。

    漸漸的,我的心態(tài)也變得比之前好了,在她們的幫助下,我的脾氣也變得更好了,在她們的教導下,我做起事情來(lái)也比較井井有條了,有秩序了。

    客服心得體會(huì )模板篇13

    今天參加客服中心的培訓,工作后認識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個(gè)臺灣人,還不錯,聽(tīng)她的課我還有種看小s節目的感覺(jué),呵呵,臺灣人都善于幽默吧。課程中講了講電話(huà)的技巧,發(fā)現我平時(shí)與代銷(xiāo)機構機構電話(huà)溝通時(shí),無(wú)意中還用到了不少老師今天建議的說(shuō)法,算是給自己一點(diǎn)肯定。老師在課程中講到一些眼讓我想起最近的一些事情,終于可以在這個(gè)周末晚上好好整理下。

    首先想到的區域經(jīng)理的支持工作。自我反省現在沒(méi)有以前耐心了,是繁瑣的工作改變了我的耐心?32個(gè)區域經(jīng)理什么問(wèn)題都找我,從怎么填寫(xiě)發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件,從公司訂機票的電話(huà)到什么時(shí)候轉正,從他們自己的季度補貼金額到借款……好像我是全能的,何況很多東西我是郵件、短信、會(huì )議上,各種方式都嘗試過(guò)了,還是會(huì )就同樣的問(wèn)題問(wèn)好幾遍。更過(guò)份的是指引寫(xiě)得夠細了,不看,也不寫(xiě),空著(zhù)那里,像個(gè)大爺似的,認為你就該為他填,這種人我真的沒(méi)法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒?老師說(shuō)遇到這樣的人,做為客服人員還是要面帶微笑應付,我想對所有人都適用,以后我會(huì )盡力控制自己,但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受,呵呵。

    另外我最近在看《撞上快樂(lè )》,是哈佛大學(xué)一位心理學(xué)教授寫(xiě)的,感觸最深的是他說(shuō)人的大腦不是對眼前事物的反映,而是從以前的記憶片段中提取相關(guān)的信息組成的一個(gè)新反映。如果你的大腦里都是快樂(lè )的、美好的片段,那么你對事物的反映就會(huì )是美好的。一個(gè)記者也說(shuō)過(guò)在動(dòng)蕩的年代里,他要看到很多美好、悲慘的事情,而他盡量讓他的相機留住美好的事物,不然他承受不了現實(shí)的悲慘,甚至可能活不下去。黎姐和魏姐說(shuō)每次看到我都好像很開(kāi)心,每次看到我都在笑,我還真沒(méi)意識到這個(gè)。我想正如《撞上快樂(lè )》所說(shuō),我潛意識中也選擇了美好的事物,記著(zhù)的是周?chē)藢ξ业暮?,記?zhù)每次的旅行,記著(zhù)自己知足的生活。當然生活中也有不如意的時(shí)候,估計我也一直潛意識地使用我選擇快樂(lè )方式,忘掉這些不愉快的事情。

    關(guān)于“查崗”。今天課程里,還提到真誠,真摯的感情,我不由得想起了lp嫂子。

    前幾天lp嫂子發(fā)短信問(wèn)我lp的近況,然后說(shuō)他交了辭職報告。雖然這個(gè)事情早有聽(tīng)聞,但從她那里知道這個(gè)消息還是有點(diǎn)驚訝,離開(kāi)總會(huì )引起點(diǎn)傷感。我跟她認識的方式有點(diǎn)特別,她因為看見(jiàn)lp的手機上有很多跟我聯(lián)系的電話(huà),所以忍不住在深夜11點(diǎn)給我打了電話(huà),先問(wèn)我是不是by的,又問(wèn)是否認識lp.....我當時(shí)感覺(jué)很詭秘,這個(gè)人怎么知道我這么多。然后自我介紹是lp的妻子,因為lp電話(huà)里看到很多與我通話(huà)的記錄……當時(shí)我第一個(gè)反映是她認為我是第三者,呵呵,這個(gè)想法好笑吧。要知道我最痛恨別人婚姻的第三者,所以馬上開(kāi)始解釋?zhuān)嬖V她我的具體工作以及為什么他和我聯(lián)系多等等,等我不停地說(shuō)完一通后,lp嫂子才忙解釋說(shuō)她不是這個(gè)意思,她相信她老公不會(huì )那樣。終于松口氣,原來(lái)她只是想從側面了解lp的工作,擔心公司老是讓他回深圳從而沒(méi)心思顧家里。我詳細具體地給她介紹了我們公司及一群可愛(ài)的同事,還建議她看看我們的集體照就知道我們是怎樣和善的人…….估計我的回答讓她放心很多,不過(guò)這些回答都是我發(fā)自?xún)刃牡?,發(fā)自?xún)刃牡臇|西對方一定能感受到的。這次讓我感動(dòng)的是她在短信說(shuō):“他是個(gè)優(yōu)秀的男人,她很愛(ài)他。怕他因為這個(gè)事情難受,她心疼他?!笨吹竭@條短信時(shí),我體會(huì )到什么是真摯的愛(ài)。我多想給lp嫂子說(shuō)應該把這句話(huà)告訴lp,我認為lp最希望從妻子那里得到肯定,最在乎的人就是最?lèi)?ài)的人。后來(lái)只發(fā)了句蒼白的“感動(dòng)”兩個(gè),此時(shí)只恨缺乏文。我沒(méi)有資格告訴她該怎么做,但是我的確為此感動(dòng),為她這種默默地愛(ài)感動(dòng),為他們彼此間的關(guān)懷和認可感動(dòng)。

    老師說(shuō)要懂得發(fā)泄,不然人很容易憋得變態(tài)。這點(diǎn)我也認可。不管是高興的事還是不高興的事,小窩已經(jīng)成了我發(fā)泄的地方,寫(xiě)日志也是為了記錄我青春的日子,多年后再來(lái)看看曾經(jīng)幼稚的文。說(shuō)到發(fā)泄,我還要感謝我的朋友們,聽(tīng)我傾訴,給我鼓勵。謝謝有你們。

    客服心得體會(huì )模板篇14

    前兩個(gè)月我實(shí)習的崗位是神州行10086客服,接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà),提供業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)和辦理。 進(jìn)入潤迅的第二天就開(kāi)始了崗前培訓。培訓無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的,我們一共20位同事一起跟著(zhù)移動(dòng)公司的師兄師姐學(xué)習業(yè)務(wù),因為移動(dòng)的業(yè)務(wù)品種很多,我們要學(xué)習的東西很多,而且有很多要背的知識點(diǎn),還需要熟練操作好幾個(gè)系統,基本上不能準點(diǎn)下班,甚至回到宿舍還要記憶和熟練,而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習,另一項要學(xué)習的就是說(shuō)話(huà),學(xué)會(huì )保持良好的聲線(xiàn),要做到讓客戶(hù)能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度、感覺(jué)到你的微笑,并且也要學(xué)習語(yǔ)言技巧,讓客戶(hù)信服,接收我的話(huà)。但是我和周?chē)耐露己芘?,因為大家都相信,只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握,才能解決和客戶(hù)的問(wèn)題,才能做好自己的工作,體現實(shí)習的價(jià)值。

    通過(guò)學(xué)習業(yè)務(wù)、學(xué)習系統操作、旁聽(tīng)師兄師姐們的電話(huà)、試呼這些培訓過(guò)程,我開(kāi)始正式上線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)了。

    剛開(kāi)始接客戶(hù)電話(huà)時(shí)特別緊張,口語(yǔ)很多,而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實(shí),系統操作的不熟練,查詢(xún)速度比較慢,很多問(wèn)題都要求助師兄師姐們,甚至有客戶(hù)在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話(huà)。同時(shí)也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶(hù),對我發(fā)泄他們的不滿(mǎn)情緒,客戶(hù)的滿(mǎn)意度也比較低。

    剛開(kāi)始,我們都是比較害怕,不夠自信,怕答錯,很依賴(lài)師兄師姐們,總是在面對問(wèn)題時(shí)就求助師兄師姐,他們在幫我們解決之后都會(huì )和我們說(shuō),遇到問(wèn)題,我們要做的是自己先思考、過(guò)濾問(wèn)題,得出解決方案,而不是一味地依賴(lài)他們,我們總有要自己面對問(wèn)題的一天;對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉,在應答客戶(hù)時(shí)一定要準確、自信,讓客戶(hù)對你的作答可信度提高,確保你的權威性。

    在接下來(lái)的幾個(gè)星期里,我通過(guò)不斷的訓練來(lái)完善我的客服技能,而且我也在這樣的訓練中不斷成長(cháng),各項技能也日漸純熟,逐漸達到一個(gè)客服代表所應該達到的標準。

    在這個(gè)暑假的實(shí)習培訓中,我們學(xué)習到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西,收獲可謂頗豐厚。在這里,我們學(xué)會(huì )了聆聽(tīng),和客戶(hù)保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考,在通話(huà)中要保持和客戶(hù)的互動(dòng),以禮待人,站在客戶(hù)的角度急人之所急,在客戶(hù)出現不滿(mǎn)情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì )了說(shuō)話(huà),學(xué)會(huì )了去應對在接線(xiàn)過(guò)程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會(huì )了邊聽(tīng)邊說(shuō),學(xué)會(huì )了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題,去幫助他人,也體會(huì )到了在幫助他人聽(tīng)到那句謝謝后的快樂(lè )心情。

    客服心得體會(huì )模板篇15

    對于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō),做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人,整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的,所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(cháng),在接近兩年的班長(cháng)工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味,這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。

    在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前,我會(huì )告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要嘗試著(zhù)在以下兩點(diǎn)的基礎上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先,對于用戶(hù)要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度,這樣才會(huì )保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶(hù)情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。

    另外,在平常的話(huà)務(wù)管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),影響服務(wù)態(tài)度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,的方式是推己及人,感覺(jué)自己就是在錯誤中不斷成長(cháng)起來(lái)的,一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來(lái)的后果,就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云:知錯能改,善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯誤長(cháng)久的消沉和逃避,“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑,唯有這樣,才會(huì )消除與前臺的隔閡,營(yíng)造一種輕松的氛圍,穩定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

    當然,在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),我們在這個(gè)舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著(zhù)有效的配合,同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流,將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過(guò)程當中,對團隊二字體會(huì )特別深刻?! 〖毤毣貞涍@段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著(zhù)我們去規劃和改觀(guān)。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來(lái)激發(fā)前臺的工作積極性?;驗榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力,作語(yǔ)音藝術(shù)培訓及在公司工會(huì )的倡導和鼓勵下號召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試,在培養聲音魅力過(guò)程中,讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng),由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,由于公話(huà)組是呼叫中心人數最多的一個(gè)組,對于今后的工作可謂任重而道遠。

    所以不管以后的工作將會(huì )發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),推開(kāi)障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì )變。

    我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許,只有用學(xué)習的心態(tài)來(lái)支撐自己,才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng )意和更加從容一些吧。

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